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Home - Prodotti e Servizi - INSPIRATIONpro |
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La maggior parte delle aziende ritiene che i costi reali siano dovuti alla tecnologia, alla ricerca del personale, alle retribuzioni, all’addestramento.
I costi reali, non percepiti e non calcolati, sono invece la perdita di produttività e di Clienti dovuti alla mancanza di qualità adeguata nello svolgere le proprie mansioni.
Si può gestire e migliorare la qualità raccogliendo enormi benefici, solo se essa viene misurata!
L’aumento della Qualità degli Agenti anche del solo 1%, consente di ottenere enormi ed inimmaginabili vantaggi in termini di business e di qualità della vita lavorativa.
I grandi vantaggi offerti da INSPIRATIONPro coinvolgono i Clienti, gli Agenti, i Supervisor e si traducono immediatamente in maggior fatturato e riduzione dei costi per il Contact Center, maggiore fedeltà dei Clienti, aumento delle motivazioni e dell’efficienza degli operatori.
INSPIRATIONPro è una soluzione software completa ed innovativa di Quality Management e Agent Training, che permette in modo facile ed intuitivo di aumentare l’efficacia, la qualità e la produttività degli Agenti migliorando l’addestramento, il servizio ed i rapporti con i propri Clienti.
INSPIRATIONPro ha vinto il premio assegnato dal "Contact Center World.com" come miglior software per Contact Center di Agent Training & Quality Management in EMEA.
Con la notevole crescita dei servizi basati sui Contact Center, creare una disciplina della qualità, per ottenere il meglio dagli investimenti e assicurare l'utilizzo e il successo dei nuovi servizi, è diventata una necessità imprescindibile.
Gli strumenti offerti da ASC per il Quality Management degli Agenti vanno ben oltre il semplice tool di monitoraggio, ed offrono una soluzione completa per tutte le attività connesse al controllo della qualità.
Basandosi sugli avanzati sistemi di registrazione della serie MARATHON e EVOip, consentono di coordinare le attività di:
- Call Recording
- Screen Capturing
- Keyword Spotting
- Monitoraggio e Analisi della qualità dei rapporti con i Clienti.
- Reporting
- Workforce Management.
- Coaching in tempo reale
- Training personalizzato degli agenti.
- E-learning
INSPIRATIONpro è la soluzione globale per il Quality Management, disegnata appositamente per venire incontro a queste nuove esigenze.
INSPIRATIONpro, un tool multimediale, e incentrato sull'interazione con il Cliente, che si integra facilmente con l'infrastruttura IT pre-esistente del Contact Center.
INSPIRATIONpro è integrato all'interno delle soluzioni per il recording MARATHON EVOLUTION e EVOip, ed è supportato dalla Computer Telephony Integration (CTI) , architettura avanzata che permette di registrare in maniera completa tutte le attività, o in maniera selettiva le specifiche chiamate degli agenti.
Caratteristiche principali
Stabilendo un nuovo standard, INSPIRATIONpro permette ai responsabili di Contact Center di valutare e analizzare tutti i tipi di interazione con la clientela (conversazioni telefoniche, screen data, e-mail, web chat, sms, adattandosi facilmente alle infrastrutture aziendali esistenti e agli ambienti ‘Enterprise’.
La comunicazione Telefonica è ancora oggi il più importante canale di comunicazione per le interazioni con i Clienti, ma l’e-mail e altri mezzi di comunicazione stanno guadagnando rapidamente terreno e richiedono sempre più maggiore attenzione per i sistemi di gestione qualità. Anche con lo strumento di risposta professionale via email (email response tools), il contenuto della comunicazione deve essere valutato e allineato con i valori, l’identità e le policy dell’Azienda.
Funziona con un browser (Truly browser-based)
L'avanzata interfaccia browser-based elimina il bisogno di installare software proprietari su ogni desktop, riducendo così sia costi di installazione che di manutenzione, oltre a potenziali conflitti e usura delle risorse.
Fornisce un accesso al sistema da qualsiasi punto di accesso nel mondo.
Approccio modulare al Qualità Management
INSPIRATIONpro offre un'architettura applicativa modulare, permettendo ai Clienti di selezionare solo ciò di cui hanno realmente bisogno.
Oltre alle licenze base per Server e per Supervisor si possono acquisire separatamente vari moduli per il Qualità Management come ad esempio il modulo per Valutazione Analisi e Reporting, modulo per Recording Planner, organizzazione e sessioni della qualità, Screen recording.
Modulo Agenti
L'Agent Module è un tool che gestisce l'amministrazione e la visione generale, e permette la gestione di tutte le valutazioni e attività degli agenti
Workforce Management - Advanced Record Planner
INSPIRATIONpro è associato a soluzioni avanzate di Registrazione delle comunicazioni vocali e Screen e lo speciale modulo configurabile Record Planner, tramite le regole stabilite dal business dell’Azienda, gestisce e controlla automaticamente le relative registrazioni.
Il sofisticato modulo fornisce opzioni per la registrazione dei feedback dei clienti con l’utilizzo di metodi selettivo delle chiamate basato su eventi, azioni innescate via CTI, o random.
Tutte le modalità di registrazione sono supportate quali ad esempio: TDM eVoIP.
Valutazione del Cliente - Feed-Back
Il modulo "feedback del Cliente" contiene un'applicazione IVR integrata che consente di proporre automaticamente delle domande al Cliente per ottenere una valutazione immediata online dopo la conversazione con l’Agente, circa il servizio ottenuto e percepito.
Le statistiche dimostrano che i Clienti aderiscono alla proposta di Valutazione online, tanto più sono realmente insoddisfatti del Servizio, dell’esperienza con gli Agenti, dell’Azienda, dei prodotti, ecc…
Inoltre, questo modulo permette un controllo scientifico sull'intero processo di gestione Qualità in quanto si valutano le caratteristiche individuali degli Agenti confrontati con l’esperienza e le osservazioni del Cliente.
Supporto online degli Agenti - Agent Assinstance
Il modulo Agent Assistance incorpora una funzione di "richiesta di aiuto/supporto", quindi gli agenti possono rivolgersi al Supervisor in tempo reale evitando che il Cliente dall’altra parte del telefono se ne accorga. Il Supervisor può rispondere con messaggi istantanei attraverso la PC chat line o prendere il controllo del PC dell’Agente per aiutare ed educare l’Agente nonchè risolvere il problema del Cliente fornendo il Servizio migliore in tempo reale.
Active Coaching
INSPIRATIONpro permette di utilizzare le registrazioni reali fra Agenti e Clienti nelle sessioni addestramento, correzione e miglioramento dell’attività degli Agenti. Le Registrazioni possono essere fornite agli agenti, completate con osservazioni o consigli da parte del Supervisor, e possono essere presentate agli agenti come migliori/peggiori esempi di interazioni da cui trarre le dovute nozioni per valutare dove e come migliorare.
Molti registrazioni significative ai fine dell’addestramento possono essere selezionate e rapidamente distribuite per altre campagne e sessioni di apprendimento.
Registrazione delle attività del monitor - Screen Capture
La registrazione delle comunicazioni telefoniche in combinazione con la registrazione di tutti i passaggi e le attività eseguite sullo schermo del PC degli Agenti di Contact Center, consentono una completa analisi delle interazioni, dei processi di business e delle competenze in relazione alla qualità dei contatti fra Azienda e Clienti.
In molti casi la semplice conversazione telefonica non è sufficiente, pertanto è necessario capire anche come gli Agenti utilizzano il software per compiere il loro lavoro. L’utilizzo corretto, competente e rapido del software, ad esempio le applicazioni di CRM, e/o la conoscenza delle basi dati, consentono di fornire un Servizio reale percepito eccellente al Cliente.
INSPIRATIONpro offre una delle migliori soluzioni di Screen Capturing” attualmente disponibili. Il volume di dati di ogni chiamata registrata è molto basso come pure il carico sulla rete LAN. Un solo Screen Capture Server è in grado di registrare fino a 200 PC simultaneamente.
Keyword Spotting - Intelligent Search and Analysis
Il modulo "Keyword Spotting", localizzazione di parole chiave all’interno delle registrazioni, aggiunge nuovi criteri per la ricerca delle registrazioni che contengono tali parole. Con la selezione, la ricerca personalizzata e l’analisi di tali parole o frasi si possono acquisire conoscenze sulla situazione della concorrenza, la soddisfazione del Cliente o le ultime tendenze, ecc...
Template generator
Il generatore di template consente di disegnare in maniera flessibile i moduli per le valutazioni personalizzate. Le schede predefinite sono facilmente modificabili e personalizzabili per venire incontro a bisogni specifici, ed anche i template di valutazione individuale possono essere generati velocemente. Questo garantisce che i criteri chiave vengano valutati e gestiti per fornire risultati oggettivi e quantificabili.
Interfaccia avanzata e 'Easy-to-use'
I moduli codificati per colore e la navigazione semplice garantiscono un workflow più veloce e intuitivo.
L'applicazione intelligente diminuisce i tempi di training per i nuovi Agenti e fornisce risultati immediati.
Integrazione ottimale
Un'interfaccia aperta e un'architettura di sistema 'Windows based', garantiscono un'integrazione semplice di INSPIRATIONpro con gli applicativi dell'infrastruttura IT preesistente.
Reports
Un applicativo per i report 'Easy-to-use' permette di disegnare reports per un'analisi e gestione semplice dei risultati.
Questo applicativo è basato su Crystal Reports e può essere salvato in formato Microsoft Word, Microsoft Excel o file .pdf.
E' possibile navigare all'interno di diversi livelli di reports grazie alla funzione 'drill down'.
Accesso istantaneo ai dati
Un motore di ricerca permette di trovare tutto ciò di cui si ha bisogno, quando se ne ha bisogno. Grazie all'analisi dei dati registrati, è possibile migliorare i processi di business.
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