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| INSPIRATIONpro, la soluzione onnicomprensiva di Agent Training & Quality Management ha vinto il premio "Members Choice Award 2004 - Best Quality Monitoring Solution" in EMEA, assegnato da ContactCenterWorld.com. |
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Oggi, tutte le Aziende possono disporre della stessa elevata tecnologia; tutti, anche i tuoi concorrenti
Il trend attuale del mercato si manifesta in un livellamento verso l’alto delle prestazioni tecnologiche adottate dalle aziende. Ne consegue che gli stessi vantaggi e le stesse prestazioni a livello di infrastrutture IT, possono essere ottenuti da tutti.
E tutti sono convinti che grazie alle proprie avanzate tecnologie, sono in grado di fornire ai propri Clienti dei servizi eccellenti o quantomeno adeguati.
Ma questo nella maggioranza dei casi non corrisponde alla realtà.
Noi stessi possiamo vivere tali esperienze personalmente ogni giorno ormai, quando per qualunque ragione volgiamo o dobbiamo chiamare un Call Center: tempi di risposta lunghi a volte mancanti, preparazione e competenze inadeguate, ed inoltre disponibilità, gentilezza, cordialità sono solo il demoralizzante ricordo delle numerose oniriche pubblicità televisive tra il comico di turno e l’Operatore che sembra il tuo migliore amico.
Un dato significativo ci viene ad esempio da una recente indagine in cui 80% delle aziende prese in esame è convinta di avere una buona relazione con il Cliente e di fornire un ottimo Servizio Clienti, ma quando la medesima indagine è stata effettuata sugli stessi Clienti di quelle aziende, la reale percentuale di soddisfazione dei Clienti è scesa all'8%!
La maggior parte delle aziende si trova in questa emblematica situazione: il punto è che tutto ciò non è percepito, anzi si è convinti del contrario e cioè che tutto va bene.
Come migliorare la relazione con i Clienti ed ottenere enormi quanto inimmaginabili vantaggi per l’azienda, che passano attraverso la conservazione dei propri attuali Clienti così faticosamente acquisiti, l’acquisizione di nuovi Clienti, la riduzione dei costi e l’aumento del fatturato?
Come differenziarsi ed ottenere un reale vantaggio competitivo?
E' semplice a dirsi, se non altro per esclusione.
Attraverso il miglioramento delle risorse più importanti e spesso più trascurate ovvero le risorse umane che gestiscono il rapporto diretto con i Clienti.
In un mercato fortemente competitivo, guadagnare e conservare la soddisfazione e la fedeltà dei Clienti è, per le Aziende, indispensabile, benché sempre più difficile.
Tutti sappiamo già che conquistare nuovi clienti costa dieci volte di più che conservare quelli già acquisiti, ed è anche per questo che il mantenimento della clientela è diventato uno degli obiettivi primari della maggior parte delle Aziende consapevoli.
Migliorando i rapporti, le interazioni con i Clienti e le procedure di business, le Aziende possono accrescere il profitto grazie all’acquisizione di nuovi Clienti, all'aumento della fedeltà della clientela, del fatturato, e alla riduzione dei costi non percepiti, ma rilevanti, dovuti alla mancanza di misurazione della Qualità e il suo conseguente miglioramento.
Il cliente è sempre al primo posto
Il Cliente, il Consumatore, ha un potere enorme sulle Aziende e sui mercati, ed è sempre più consapevole di questo; ha la reale percezione che se non è soddisfatto, oggi ed in futuro sempre di più, può cambiare Banca, Fornitore, Servizio, ecc… le offerte e le opportunità sono e saranno sempre più ampie.
La professionalità degli Operatori di Contact Center dovrà essere molto elevata rispetto ad oggi; gli "script" precompilati con le eventuali risposte saranno solo un preistorico ricordo e gli Operatori saranno professionisti stimati ed apprezzati dal Cliente in quanto forniranno realmente i servizi richiesti, servizi di valore tangibile e percepito, con la preparazione e la qualità adeguate per il Cliente.
La maggior parte delle Aziende riconosce che la fedeltà si ottiene quando l'esperienza del cliente supera le sue aspettative, giorno dopo giorno e con un contatto sempre positivo con gli operatori.
Comprendere i problemi prima che questi abbiano un impatto negativo sul rapporto coi Clienti e sul business è la sfida chiave per tutti i manager delle Aziende e dei Contact Center.
La Misurazione e la Valutazione periodiche ed accurate dell'approccio utilizzato nei confronti dei Clienti, sono alla base di un'interazione cliente-centrica (CCI).
Al giorno d’oggi, i Contact Center sono diventati un fattore determinante nel processo di rafforzamento della fedeltà verso il proprio brand.
Negli anni passati, le soluzioni per il Call management disponibili hanno permesso soltanto la misurazione delle code e degli handling times , ma al giorno d'oggi non si può più ignorare quanto importante sia divenuto rendere la qualità del servizio offerto ottimale.
Le nostre soluzioni di Quality Management, INSPIRATIONpro e INSPIRATIONcompact, permettono di registrare tutte le interazioni con il cliente che avvengono tramite telefono TDM, telefonia su IP, PC e Video.
Con il INSPIRATIONpro e INSPIRATIONcompact, è possibile gestire e valorizzare completamente le capacità e le prestazioni dell'operatore, personalizzarne il training in maniera mirata e, di conseguenza, migliorare le relazioni con il Cliente.
Il Quality Management è il processo sistematico di valutazione ed analisi dell'intero processo di comunicazione e di business.
Oggi, ricopre una posizione cruciale all'interno della strategia aziendale, dal momento che offre ai Contact Center Manager e ai Supervisori una percezione oggettiva della relazione tra Cliente e Azienda.
Benefici del Quality Management con INSPIRATIONpro e INSPIRATIONcompact
Per l'Azienda
L'aumento della Qualità dei rapporti e delle interazioni con i Clienti, anche del solo 1%, consente di ottenere enormi ed inimmaginabili vantaggi che si traducono immediatamente in maggior fatturato e riduzione dei costi, passando attraverso:
- La Misurazione della Qualità delle risorse umane che interagiscono con i Clienti.
- L'evidenza ed il recupero dei costi reali ma non percepiti e quindi non calcolati, dovuti alla mancanza di qualità adeguata nello svolgere le proprie attività verso i Clienti.
- L'aumento della fedeltà dei Clienti: il mantenimento del patrimonio dell'Azienda.
- Il mantenimento e l'incremento del fatturato del parco già Clienti.
- Ridotta predisposizione del Cliente alla ricerca di nuovi fornitori e servizi.
- L'acquisizione di nuovi Clienti.
- L'aumento del fatturato.
- Il miglioramento dei Prodotti e dei servizi forniti.
- La riduzione delle problematiche di relazione con il Cliente: riduzione di tempi, costi, risorse.
- La riduzione del turnover del personale e dei costi.
- Miglioramento della produttività e dei risultati di bottom line.
Per il Cliente
- Miglior servizio reale.
- Miglior relazione percepita con l’Azienda.
- Aumento della fedeltà verso l’Azienda.
- Migliore propensione a richiamare l’Azienda.
- Maggiore inclinazione ad effettuare nuovi ordini all’Azienda.
- Riduzione dei tempi di attesa e di trasferimento.
- Personalizzazione delle relazioni.
Per gli Agenti
- Miglior relazione percepita con i Clienti.
- Evidenza tangibile della qualità del proprio lavoro.
- Aumento di motivazione e soddisfazione.
- Miglioramento del valore professionale.
- Gratificazione personale.
- Gratificazioni economiche: budget, premi qualità, ecc...
- Ambiente e relazioni positive.
- Addestramento e preparazione efficace attraverso la valutazione (feedback immediati, valutazioni oggettive e programmi di training tagliati su misura).
- Miglioramento degli skill professionali e dell'efficienza.
Per i supervisori
- Rapido raggiungimento degli obiettivi.
- Aumento della produttività e dell'efficienza.
- Gestione efficiente delle Risorse umane.
- Miglior ambiente e relazione con gli Agenti.
- Evidenza tangibile della qualità del proprio lavoro.
- Aumento di motivazione e soddisfazione.
- Miglioramento del valore professionale.
- Gratificazione personale.
- Gratificazioni economiche: budget, premi qualità, ecc...
- Migliori strumenti per l’addestramento e la preparazione degli Agenti attraverso la Misurazione e la valutazione delle attività:
- feedback immediati, riascolto delle registrazioni critiche, replay dello screen sincronizzato con la voce, valutazioni e miglioramenti sulle criticità dei prodotti, valutazione delle domande e delle risposte, valutazione delle competenze, valutazioni delle attitudini personali degli agenti, feedback del Cliente, programmi di training agenti tagliati su misura, analisi della voce, ecc...).
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