Oggi le più importanti Banche italiane e i principali gruppi europei, hanno scelto i sistemi MARATHON e EVOip Recording Solution per la registrazione TDM e Voice Over IP delle Dealing Room, delle Filiali, dei Call Center. 

Il trend attuale del mercato Finanziario globale rende imprescindibile un servizio al cliente impeccabile, un'estrema accuratezza negli Ordini, un'assoluta conformità alle procedure.

Il business finanziario si muove velocemente, e per Banche, Call Center, Brokers, Commercio, Compagnie assicurative e altri Istituti finanziari, il più piccolo gap nella gestione, raccolta, e utilizzo delle comunicazioni, può causare una notevole quantità di problemi prima che sia identificato e corretto.
Per garantire uno standard di servizio ottimale, tutte queste realtà necessitano di un sistema per la registrazione delle comunicazioni affidabile e orientato verso i bisogni del cliente, tecnologicamente avanzato, e progettato per far fronte ad applicazioni tipicamente High End.

MARATHON EVOLUTION, MARATHONEVOlite e EVOip per la protezione dei dati sensibili: per gestire investimenti e transazioni finanziarie telefoniche in maniera idonea, la registrazione delle comunicazioni è diventato un elemento cruciale nel processo di verifica.
La registrazione chiara e indisputabile degli Ordini compreso lo Screen dei computer, è un must per ogni strategia di rischio e di conformità.

MARATHON è dotato di tecnologia 'Free Seating', per garantire agli addetti autorizzati un corretto utilizzo, sempre e ovunque: possibilità di muoversi intorno ad un'area definita, e allo stesso tempo di essere registrati e tracciati attraverso un login ID personale, accedendo a chiamate e dati da workstation, telefono o PC, virtualmente e da qualsiasi parte del mondo.

Gestione efficace di Registro e Storico delle chiamate: le registrazioni dei media di MARATHON permettono di conservare le comunicazioni per tutto il tempo necessario.
I dati relativi alle chiamate (Clienti, codici conti, num.transazioni, ecc.) vengono etichettati alle conversazioni e archiviati su DVD, AIT, IOMEGA, NAS, SAN, ecc...

MARATHON, il primo sistema di registraziore al mondo Linux-based: redditività, migliori prestazioni, sicurezza e affidabilità ineguagliata per applicazioni Mission Critical, sono soltanto alcuni dei benefici chiave che questo sistema è in grado di apportare. 


La registrazione della Voice Over IP

EVOip, la soluzione più avanzata per la registrazione delle comunicazioni di tipo Voice Over IP, progettato per incontrare alla perfezione le necessità di ogni realtà bancaria, sia di quelle dotate di un'infrastruttura IP Based 'pura', sia di quelle che hanno scelto di affidarsi ad un'infrastruttura di tipo 'ibrido' per gestire al meglio la migrazione da TDM a IP.

Le applicazioni EVOip Recording, sono costituite da differenti soluzioni tecniche in grado di soddisfare pienamente ogni esigenza di registrazione della voce su IP salvaguardando costi e risorse, garantendo altresì un rapido ritorno sugli investimenti.

EVOip Active è una soluzione straordinaria per la registrazione su IP delle Filiali delle banche.

EVOip consente la registrazione, la riproduzione e l'archiviazione di tutta l’interazione telefonica sulla rete IP.

EVOip è una soluzione interamente basata su software, offre il “Key Word Spotting” cioè la ricerca di parole chiave parlate, e prevede le modalità di registrazione individuale, totale, selettiva su regole e On-Demand accessibili direttamente attraverso il telefono IP.

EVOip include la possibilità della registrazione delle comunicazioni IP Criptate all’origine dal sistema telefonico. Questa importante caratteristica riveste un ruolo cruciale in applicazioni Finanziarie e della Sicurezza.

EVOip nella versione Active, è una soluzione di registrazione unica nel suo genere, basata su conferenza VoIP dove la registrazione, di tipo selettiva, è attivata su richiesta tramite comando manuale dell'operatore, in automatico o tramite CTI.

Le principali Banche e Call Center Finanziari hanno già scelto le soluzioni di registrazione EVOip grazie alle sue caratteristiche di flessibilità, sicurezza, scalabilità, prestazioni, integrazioni con le applicazioni dei Clienti, gestione via web. 


Call Center Quality Management

Oggi, tutte le Banche possono disporre della stessa elevata tecnologia; tutti, anche i tuoi concorrenti!

Il trend attuale del mercato si manifesta in un livellamento verso l’alto delle prestazioni tecnologiche adottate dalle banche. Ne consegue che gli stessi vantaggi e le stesse prestazioni a livello di infrastrutture IT, possono essere ottenuti da tutti.

E tutti sono convinti che grazie alle proprie avanzate tecnologie, sono in grado di fornire ai propri Clienti dei servizi eccellenti o quantomeno adeguati.

Ma questo nella maggioranza dei casi non corrisponde alla realtà.

Noi stessi possiamo vivere tali esperienze personalmente ogni giorno ormai, quando per qualunque ragione volgiamo o dobbiamo chiamare un Call Center: tempi di risposta lunghi a volte mancanti, preparazione e competenze inadeguate, ed inoltre disponibilità, gentilezza, cordialità sono solo il demoralizzante ricordo delle numerose oniriche pubblicità televisive tra il comico di turno e l’Operatore che sembra il tuo migliore amico.

Un dato significativo ci viene ad esempio da una recente indagine in cui 80% delle aziende prese in esame è convinta di avere una buona relazione con il Cliente e di fornire un ottimo Servizio Clienti, ma quando la medesima indagine è stata effettuata sugli stessi Clienti di quelle aziende, la reale percentuale di soddisfazione dei Clienti è scesa all’8%!

La maggior parte delle aziende si trova in questa emblematica situazione: il punto è che tutto ciò non è percepito, anzi si è convinti del contrario e cioè che tutto va bene.

Come migliorare la relazione con i Clienti ed ottenere enormi quanto inimmaginabili vantaggi per l’azienda, che passano attraverso la conservazione dei propri attuali Clienti così faticosamente acquisiti, l’acquisizione di nuovi Clienti, la riduzione dei costi e l’aumento del fatturato?

Come differenziarsi ed ottenere un reale vantaggio competitivo?
E’ semplice a dirsi, se non altro per esclusione.

Attraverso il miglioramento delle risorse più importanti e spesso più trascurate ovvero le risorse umane che gestiscono il rapporto diretto con i Clienti.

In un mercato fortemente competitivo, guadagnare e conservare la soddisfazione e la fedeltà dei Clienti è per le Banche indispensabile, benché sempre più difficile.
Tutti sappiamo già che conquistare nuovi Clienti costa dieci volte di più che conservare quelli già acquisiti, ed è anche per questo che il mantenimento della clientela è diventato uno degli obiettivi primari della maggior parte delle Banche consapevoli.

Migliorando i rapporti, le interazioni con i Clienti e le procedure di business, le Banche possono accrescere il profitto grazie all’acquisizione di nuovi Clienti, all'aumento della fedeltà della clientela, e alla riduzione dei costi non percepiti, ma rilevanti, dovuti alla mancanza di misurazione della Qualità e il suo conseguente miglioramento.


Il Cliente è sempre al primo posto

Il Cliente, il Consumatore, ha un potere enorme sulle Aziende e sui mercati, ed è sempre più consapevole di questo; ha la reale percezione che se non è soddisfatto, oggi ed in futuro sempre di più, può cambiare Banca, Fornitore, Servizio, ecc… le offerte e le opportunità sono e saranno sempre più ampie.

La professionalità degli Operatori di Contact Center dovrà essere molto elevata rispetto ad oggi; gli “script” precompilati con le eventuali risposte saranno solo un preistorico ricordo e gli Operatori saranno professionisti stimati ed apprezzati dal Cliente in quanto forniranno realmente i servizi richiesti, servizi di valore tangibile e percepito, con la preparazione e la qualità adeguate per il Cliente sempre più informato e esigente.

La maggior parte delle Aziende riconosce che la fedeltà si ottiene quando l'esperienza del cliente supera le sue aspettative, giorno dopo giorno e con un contatto sempre positivo con gli operatori.
Comprendere i problemi prima che questi abbiano un impatto negativo sul rapporto coi Clienti e sul business è la sfida chiave per tutti i manager delle Banche e dei Contact Center.

La Misurazione e la Valutazione periodiche ed accurate dell'approccio utilizzato nei confronti dei Clienti, sono alla base di un'interazione cliente-centrica (CCI)

Al giorno d’oggi, i Contact Center finanziari sono diventati un fattore determinante nel processo di rafforzamento della fedeltà verso il proprio brand.
Negli anni passati, le soluzioni per il Call management disponibili hanno permesso soltanto la misurazione delle code e degli handling times , ma al giorno d'oggi non si può più ignorare quanto importante sia divenuto rendere la qualità del servizio offerto ottimale.

Le nostre soluzioni di Quality Management, INSPIRATIONpro e INSPIRATIONcompact, permettono di registrare tutte le interazioni con il cliente che avvengono tramite telefono TDM, telefonia su IP, PC e Video.

Con INSPIRATIONpro e INSPIRATIONcompact, è possibile gestire e valorizzare completamente le capacità e le prestazioni dell'operatore, personalizzarne il training in maniera mirata e, di conseguenza, migliorare le relazioni con il Cliente.

Il Quality Management è il processo sistematico di valutazione ed analisi dell'intero processo di comunicazione e di business.

Oggi, ricopre una posizione cruciale all'interno della strategia aziendale, dal momento che offre ai Contact Center Manager e ai Supervisori una percezione oggettiva della relazione tra Cliente e Banca.


Benefici del Quality Management con INSPIRATIONpro e INSPIRATIONcompact

Per la Banca

L’aumento della Qualità dei rapporti e delle interazioni con i Clienti, anche del solo 1%, consente di ottenere enormi ed inimmaginabili vantaggi che si traducono immediatamente in maggior fatturato e riduzione dei costi, passando attraverso:
• La Misurazione della Qualità delle risorse umane che interagiscono con i Clienti.
• L’evidenza ed il recupero dei costi reali ma non percepiti e quindi non calcolati, dovuti alla mancanza di qualità adeguata nello svolgere le proprie attività verso i Clienti.
• L’aumento della fedeltà dei Clienti: il mantenimento del patrimonio dell’Azienda.
• Il mantenimento e l’incremento del fatturato del parco già Clienti.
• Ridotta predisposizione del Cliente alla ricerca di una nuova Banca.
• L’acquisizione di nuovi Clienti.
• L’aumento del fatturato.
• Il miglioramento dei Prodotti e dei servizi forniti.
• La riduzione delle problematiche di relazione con il Cliente: riduzione di tempi, costi, risorse.
• La riduzione del turnover del personale e dei costi.
• Miglioramento della produttività e dei risultati di bottom line.

Per il Cliente

• Miglior servizio reale.
• Miglior relazione percepita con la Banca.
• Aumento della fedeltà verso la Banca.
• Migliore propensione a richiamare la Banca.
• Maggiore inclinazione a sottoscrivere nuovi ordini/servizi alla Banca.
• Riduzione dei tempi di attesa e di trasferimento.
• Personalizzazione delle relazioni.

Per gli Agenti/Consulenti

• Miglior relazione percepita con i Clienti.
• Evidenza tangibile della qualità del proprio lavoro.
• Aumento di motivazione e soddisfazione.
• Miglioramento del valore professionale.
• Gratificazione personale.
• Gratificazioni economiche: budget, premi qualità, ecc…
• Ambiente e relazioni positive.
• Addestramento e preparazione efficace attraverso la valutazione (feedback immediati, valutazioni oggettive e programmi di training tagliati su misura).
• Miglioramento degli skill professionali e dell'efficienza.


Per i Supervisori

• Rapido raggiungimento degli obiettivi.
• Aumento della produttività e dell'efficienza.
• Gestione efficiente delle Risorse umane.
• Miglior ambiente e relazione con gli Agenti.
• Evidenza tangibile della qualità del proprio lavoro.
• Aumento di motivazione e soddisfazione.
• Miglioramento del valore professionale.
• Gratificazione personale.
• Gratificazioni economiche: budget, premi qualità, ecc…
• Migliori strumenti per l’addestramento e la preparazione degli Agenti attraverso la Misurazione e la valutazione delle attività:
• feedback immediati, riascolto delle registrazioni critiche, replay dello screen sincronizzato con la voce, valutazioni e miglioramenti sulle criticità dei prodotti, valutazione delle domande e delle risposte, valutazione delle competenze, valutazioni delle attitudini personali degli agenti, feedback del Cliente, programmi di training agenti tagliati su misura, analisi della voce, ecc…).